Тайное становится явнымРекламаСтатья - Контент-издательство WebTexts


Вход | Контакты
Главная | Статьи | Новости | Пресс-релизы | Интернет ресурсы | Как работает
Главная > Публикации > Реклама

Тайное становится явным

Источник: Advertology.Ru | Прочитать на источнике


Все более популярные проекты тайных покупателей (mystery shopping) не могли не привлечь нашего особого внимания. И это понятно: явное сходство действий участников этих проектов с подвигами (той или иной степени важности) разведчиков очевидно. Кто-то, возможно, укажет на разницу в мотивации тех и других, на что я непременно возражу, что и мотивация в конечном итоге весьма схожая: стремление к ясности, выявление истины и надежда на улучшения.
В пользу правомерности моего сравнения говорят и ощущения тайных (а порой – таинственных)) покупателей во все этапы выполнения проекта. Со слов этих замечательных людей, они действительно чувствуют себя участниками определенного авантюрно-шпионского сюжета. Для разработчиков проекта это - стратегия и тактика предстоящих действий, вплоть до составлений карт и маршрутов передвижения тайных покупателей на местности. Для непосредственных исполнителей одним из непременных условий успеха является способность к перевоплощению и убедительное воплощение в жизнь своей "легенды". Кроме того, опыт, приобретенный тайными покупателями при насыщенном общении с менеджерами, несомненно, пригодится им и в житейских ситуациях, которые столь часты (покупка чипсов, часов, автомобиля, заселение в отель, покупка яхты, взятие кредита в банке, покупка спортивного самолета и т.д.) и позволит им уже в качестве явных покупателей чувствовать себя увереннее и свободнее.
Не менее других увлекателен и интересен этап обработки и анализа собранной столь таинственным образом информации. Не вдаваясь в технические подробности (которые могут быть и вполне секретны) отмечу лишь разнообразие личностных нюансов, которыми так богат полученный материал. О, как различен бывает стиль поведения одних тайных покупателей от других, как непохоже равнодушие одного клерка по отношению к клиенту на равнодушие клерка другого. Или, как вдруг нас поражает неожиданная расторопность и компетентность совершенно обычного в прочих отношениях служащего. А скольких эмоций бывают полны отзывы тайных (и трепетных – добавлю от себя) покупателей – это совсем не голый ряд условных чисел и оценок "да" "нет".
Данный увлекательный (как для заказчика так и для исполнителя) инструмент используется все чаще (хотя и Евросоюзу и России еще очень далеко до масштабов его применения в Америке). В Америке, к слову сказать, имеются картотеки (в электронном виде, надо полагать)) с сотнями и тысячами "тайных агентов", готовых явиться практически по первому вызову и исполнить заданную "миссию" - осуществить т.н. проект проверок. Кстати, "агенты" далеко не всегда контактируют напрямую не только с привередливыми (это их право) заказчиками, но и с провайдерами из услуг. При больших объемах все переговоры об условиях, постановка задач и получение результатов могут происходить по электронной почте и мобильному телефону – эра передачи "секретных" материалов в объемных бумажных пакетах практически миновала.
Попробуем обобщить, что же можно сделать с помощью тайных покупателей:
1.      Получить "общую картину". Правда, для этого все равно потребуются критерии, конкретные вопросы – фильтры, через которые вы хотите посмотреть на вашу компанию. Так что сначала хорошо бы определиться – чего вы ожидаете от предстоящей проверки по разным позициям.
2.      Выявить проблемные зоны. Это становится особенно важно на переходном этапе развития вашей организации, когда вы готовы ввести определенные правила и стандарты, прописать бизнес-процессы.
3.      Показать сотрудникам, что проблемные зоны по-прежнему существуют, несмотря на ваши неоднократные (как правило) требования эти зоны ликвидировать. Это конкретная и наглядная информация, которую вы можете им предъявить вместе с объявлением организационных изменений.
4.      Использовать выявленные проблемы для внесения изменений в обучение персонала (семинары, тренинги, наставничество и т.п.).
5.      Уточнить, а может быть даже изменить ваше представление о потребностях клиентов, их ожиданиях и прочих "моментах истины". Разумеется, тайные покупатели – не совсем настоящие клиенты, есть ряд определенных отличий в том, как они воспринимают и оценивают ситуацию общения с представителями вашей компании. Тем не менее, как показывает практика, тайные покупатели тоже обычные люди и они также эмоционально вовлекаются в процесс покупки и (или) обслуживания. Их естественные переживания и оценки вполне отражают переживания ваших подлинных клиентов. Добавлю также, что в силу определенных (и в принципе очень простых) психологических механизмов тайные покупатели зачастую становятся приверженцами исследуемых ими брендов/ марок/ товаров и услуг, сколь критично они не были бы настроены изначально. Это само по себе интересное явление, о котором как-нибудь стоит поговорить отдельно.
Можно отметить некоторые плюсы и минусы, свойственные проекту "тайных покупателей".
Плюсы:
Позволяет руководителю дистанцировать собственную критику, "перевести стрелки" - образно говоря, аппелируя к заключениям "третьих лиц".
Позволяет выделить нужные (в зависимости от целей) критерии исследования и параметры оценки.
Позволяет узнать отстраненную позицию, не отягощенную знанием внутренних трудностей, целей и особенностей компании.Минусы:
Использование чужого мнения (то есть оценок поставленных тайными покупателями) в качестве принятия решения в сфере организационных изменений может в некоторых случаях снизить его весомость в глазах сотрудников.
Порой бывает трудно правильно согласовать необходимые критерии и конкретные вопросы анкеты, требуется качественное согласование специалистов-провайдеров услуг тайных покупателей и заказчиков.
Полученная в ходе проекта информация должна предъявляться сотрудникам в обработанном виде. Они слишком связаны своим опытом и внутренней ситуацией и потому, им сложно посмотреть на процесс и себя со стороны.И вот наконец, когда все материалы оценены соответствующим образом и проанализированы сообразно передовым методам приходит пора для создания инструментов по исправлению сложившейся неблагоприятной ситуации (или по поощрению ситуации благоприятной)). Это могут быть стандарты обслуживания или правила поведения цель которых – создание понятных и эффективных элементов в системе управления персоналом и маркетинговой стратегии компании. При этом немаловажным моментом является отношение к клиентам и со стороны самого руководства: именно с топ менеджеров, зачастую, берут пример менеджеры "обычные" при исполнении своих обязанностей. Помните: к каждому (независимо от высоты и значимости положения) может рано или поздно прийти свой тайный покупатель)).



Статьи в разделе

Изготовление объемных букв

В наполненном рекламой городе не так просто привлечь внимание и, самое главное, выделиться на фоне остальных. В роли эффективного маркетингового инструмента выступают объёмные буквы, которые применяются для наружной рекламы, а также для оформления интерьеров.

Наружные буквы

Наружные буквы является одним из основных видов наружной рекламы. С выступления в силу нового закона по наружной рекламе, буквы для наружной рекламы в ближайшие несколько лет заменят собой большинство конструкций в Москве. Это вызовет бурный всплеск роста этой отрасли рекламного бизнеса в ближайшие годы.

Рекламное агентство полного цикла Ан 2 дарит клиентам 10 000 рублей.

Рекламное агентство полного цикла Ан 2 дарит клиентам 10 000 рублей.

IGCONF - самая масштабная конференция по рекламе в Instagram

5 декабря в Санкт-Петербурге пройдет первая масштабная конференция по рекламе в Instagram - IGCONF 2015

Как избежать пагубного воздействия рекламы и получить эффективного помощника в её лице

Законы цивилизованного рынка не обходят ни одну нишу жизнедеятельности человека. Рычаги рекламирования услуг, товаров и, даже, людей давным-давно известны прогрессивной части населения, в ином случае непредвиденный успех объясняется не иначе как везением.

 
Добавить
Добавить статью
Добавить новость
Добавить пресс-релиз
Добавить ссылку

Тэги

Новые авторы
Рекламное Агентство ASTRA
Юрий Шаталин
Наталья Урусова
icg.kiev
Володя Антонов
Сергій Караванець
Кристина Осипова
eurasia
Элли Лордон
Елена Ломова
Анна Якименко
Оксана Иванова
Иван Кусков
Анастасия Воронова
Владимир Макаров
Марина Демкина
Александр Левин
Oleg Bondarenko
Дарья Олейникова
Евгений Илларионов
Станислав Саранцев
Alex Borisov
Александр
Владислав Корнеев
Камилла Багирова
Влад Лебедь
Андрей Стадник
Катерина Холодило
Александр Бескудников

Рассылки
Подписка на рассылки
Email:

Ваше имя:


Партнеры


© Copyright 2006. WebTexts. Тексты, представленные на этом сайте, могут свободно распространяться при условии сохранения ссылок на автора.



Рускаталог.ком - каталог русскоязычных сайтов Украина онлайн МЕТА - Украина. Рейтинг сайтов